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深入優化營商環境實施方案

為認真貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神, 充分激發市場活力和社會創造力,深入推進燃氣行業優化服務改革,方便企業和群眾生產生活,提升燃氣行業服務質量和效率,按照山東省人民政府 《關于持續深入優化營商環境的實施意見》要求,對我公司燃氣報裝服務流 程進一步優化,制定以下優化辦法:

、總體要求

(一)指導思想。深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神,堅持以人民為中心的發展思想,按照山東省有關部署要求,切實提高辦事效率,提升公司服務水平,推動社會滿意度不斷提升。

二)工作目標。規范燃氣報裝與項目建設、企業經營和民生服務相關的辦理事項,堅持“數據多跑路,群眾少跑腿"原則,優化辦理程序,縮減辦理期限,努力實現“一站式"服務和“一次辦好”目標,為企業和群眾提供便利、高效服務。

、工作任務

(一)優化服務體系。建立報裝、設計、建設和維修服務系統,具備集用戶申請、咨詢、繳費于一體的客服中心,合理設置服務網點,滿足用戶服務需求。要利用“互聯網+"、大數據等服務手段,進一步拓寬服務方式,為用戶提供便利優質的供氣服務。

簡化為現場勘查制定方案、驗收接通2個環節,接通不超過2個工作日。(其中不包括合同簽訂、施工、辦理行政審批等燃氣企業無法控制的時間)。

三)建立承諾制度。開發、技術、工程、客服、管網等對外服務部門要建立服務承諾制度,公司通過網絡、報紙等方式向社會公開所需資料、辦事程序、服務內容、辦理時限及收費標準等,豐富微信、支付寶、網上銀行等各類繳費方式,一趟能辦成的事情,絕不讓群眾跑兩趟。設立搶險搶修和服務熱線,確保24小時不間斷服務。對于預約維修的要在預約時間內提供服務;對于用戶反映的各類問題,要按照服務承諾和行業服務規范進行處理,不能及時解決的,應向用戶說明原因。對外服務部門書面服務承諾內容要上墻,部門自查,補充完善,監督執行,并納入企管檢查考核。

、優化程序

一)現場勘查

報裝環節實行服務專員上門服務,開發部在受理報裝申請后,開發部聯合技術部要按承諾時限組織完成現場勘查等工作,詳細了解現場實際情況,與申請人進行技術對接。

)簽訂協議(合同)

公司與用氣申請人就設計方案達成一致后,雙方應及時簽訂協議(合同),明確雙方權利義務、費用支付、工程進度、開通時間,以及安全用氣和文明 施工等事項。

)工程設計

技術部應在現場勘查結束后當日組織完成施工圖設計。

)工程施工

應提前啟動工程建設相關材料設備及施工隊伍的前期準備工作,優化工 程管理協同工作機制,嚴格按合同約定節點進場施工。

)竣工驗收點火通氣

項目施工完畢后,工程部即時提報驗收申請,公司有關部門按照公司驗 收流程組迎項工程合驗收及戶內驗收并當日點火(用戶購氣)

、工作措施

一)分解落實工作任務。公司各部門要嚴格執行公司簡化報裝手續, 嚴格落實有關時限要求,提高工作效率,方便群眾辦事。公司服務熱線要做好用戶熱點問題的解答,如需轉接解答或處理的,即時跟進,未能處理的,第一時間匯報分管領導進行研究處理。

二)加強人員培訓教育。對報裝、設計、安裝、抄表、收費等崗位服務人員,定期開展培訓教育,學習國家、省有關政策要求和行業服務規范, 提高從業人員服務意識和技能。將服務情況納入部門、班組、個人績效考核事項,加大對“不作為、慢作為”等行為的批評教育、處理處罰和責任追究力度。要做好內部流程執行的有效轉接與配合。規范服務要結合日常的工作服、工作牌穿戴,儀容儀表,扎實推進各項基礎管理的落實。

三)加大協調服務力度。要通過各種方式,加大對有關政策、標準、流程等宣傳力度,視情況提前介入項目建設,進行跟蹤服務,提前告知注意事項。定期開展用戶回訪、征求意見等活動,聽取用戶意見建議,做好解釋說明工作,及時處理群眾投訴、舉報,確保事事有回音。

 

                             2020年7月20

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